遇见优质用户是幸运,要珍惜
我们都知道,种子用户对早期产品的构建有至关重要的作用,每个用户的背后,可能都代表着一整个用户群体。他们看见核心的价值,包容偶尔的缺陷,更重要的是,
作为「优质用户」,他们主动贡献自己的建议,参与产品的演进。
下图是最近两个用户的反馈,而且是主动提出。简单言语背后代表是个人对产品的认可,对团队的信任。
当然,只是愿意来来进行一两次会议的沟通,并不能称为优质用户,而是要带着自己的思考和理解。下图是其中一位用户对系统投放设置的梳理,并通过自己的场景说服我们调整原有的逻辑。
寻找优质用户是极其艰辛的,需要对方的能力、意愿、时间等配合到位。不过从产品方,依然有如下几个方面可以重点投入。
积极开启对话
- 主动挖掘用户的使用场景,场景背后的痛点,而不止于功能需求
用户的惯性是言简意赅的表达自己想要的能力,服务人员的惯性是快速提供答案,这其中的信息遗失巨大,能带来的价值也极其有限。克制给出答案的冲动,巧妙引导用户多说一些(也要避免让用户认为没有理解他的问题),从而让每一次的对话都有价值。 - 多角色共同参与,从不同纬度理解一手信息
在沟通进入正式的轨道后,产品、研发、销售,不同的角色都一起加入到用户的沟通中,在完整的上下文中,去理解用户每一次表达,在恰当的时刻给予专业的回复。 - 不是说服而是呈现
对话的目的不是为了表现自己,说服对方,而是呈现产品设计初衷,让用户从真正的「用户视角」去客观理解。这个过程是宝贵的,只要用户愿意说,那就是他当刻认为对的表达,因为他没有浪费这个时间去随意说一说的任何动机。 - 开放接受,及时调整
对话的目的是验证产品和方向,因此当用户的反馈与最初设计相悖时,需要重新思考,及时调整,并再次尽快验证。
主动引导反馈
用户大多是被动的,只有在遇到问题需要帮助时,才会寻求与产品背后的人沟通。但不能因为用户被动而舍弃沟通的机会,同时也不能为了引导反馈而干扰用户。
通过工具构建自助反馈的渠道尤为重要(如果没有,可考虑浩客😀)。
一些在线客服工具提供了部分这方面的能力,让用户发起在线沟通。但很多时候,只是一个使用瞬间的感受,说与不说都可,更不是期望有人立刻回应,所以并不会去寻找客服反馈。例如下面用户在利用浩客系统内评价组件对浩客本身的评价,让我们了解用户对这样的产品的整体交互会很在意,赞扬与建议都验证了这个方向的正确。这些不太可能会从客服工具获得。
这些内容的来源,就是下图中的系统默认反馈组件。
成为优质用户是义务,要换位
我们每天都在使用很多产品,同样是这些产品的用户。当我们在为遇见一个优质用户而感到幸运时,何不把这样的幸运带给自己喜爱的产品?这无所谓自己是否有足够优秀的建议,是免费或付费,是什么角色,只要真实、真诚。
作为开发,在github上提出issue,附上自己的描述和问题,再进一步给出pr。相信有过如此经历的同学,看到被merge到master/main 的时候,都会有小小的成就。
作为用户,寻找自己常用产品的反馈渠道,在「有感而发」时给出当刻的感受。相信优秀的团队,会听见并重视你的声音,你会有机会看见自己参与到喜爱的产品的演进中,你的建议可能在几天之后就上线,这不是很令人兴奋的事情么?
在自己的产品中,构建遇见的通道。
在喜爱的产品中,给予真实的反馈。
人人都可以是优质用户。